A N Z E I G E

Eure lustigsten/dreistesten Kundengespräche

  • Zitat

    Original geschrieben von Sesambroetchen:
    Einerseits heißt zwar immer der Kunde ist König


    Diese Phrase wird mittlerweile von jedem falsch benutzt oder interpretiert. Sie hieß und heißt ursprünglich nur, dass sich die Anbieter nach den Kunden richten.
    Möchten die Kunden vermehrt blaue T-Shirts, dann gibt es blaue T-Shirts. Möchten sie rote, gibt es eben rote.
    Lieber Kugelschreiber, statt Füller? So soll das Angebot aussehen.


    Aber es heißt nicht, dass sich ein Kunde wie der Kaiser persönlich aufführt und dann noch erwartet, dass er damit durchkommt und man ihm trotzdem in den Arsch kriecht oder jedes noch so asoziale Verhalten damit rechtfertigt.


    Und ich kann sie nicht mehr hören. ^^

  • A N Z E I G E
  • Zitat

    Original geschrieben von Nachtfuchs:
    Na, dann bin ich ja froh, dass in meinem Arbeitsvertrag nichts von verkaufen oder verticken steht.


    Ändert an deinem Fehlverhalten nichts. Es geht auch nicht darum, dem Kunden alles in Arsch zu schieben, sondern darum, für dein Unternehmen Wertschöpfung zu betreiben. Aber davon steht in deinem AV sicher auch nichts. Wie gesagt, red es dir schön.

  • Zitat

    Original geschrieben von Sonnenwirt:
    Ändert an deinem Fehlverhalten nichts. Es geht auch nicht darum, dem Kunden alles in Arsch zu schieben, sondern darum, für dein Unternehmen Wertschöpfung zu betreiben. Aber davon steht in deinem AV sicher auch nichts. Wie gesagt, red es dir schön.


    Wertschöpfung hin oder her es rechtfertig nicht jedes Verhalten von Kunden. Es gibt für alles Grenzen. :)

  • Zitat

    Original geschrieben von Sesambroetchen:
    Einerseits heißt zwar immer der Kunde ist König, aber anderseits der Ton macht die Musik und wenn ein potenzieller Kunde der marke A...loch dabei ist, möchte man schon gern mal entsprechend Kontra geben auch wenn es vielleicht unprofessionell ist. Auch ein Verkäufer oder Kundenbetreuer ist nicht Karl Arsch vom Dienst und muss sich alles bieten lassen.


    Der Kunde ist König, aber kein Diktator ;)


    Wer sich bewusst wie die Axt im Walde aufführt, der muss damit rechnen, dass er Gegenwind bekommt. Wenn statt einem "Hallo, ich suche XY, kannst du/könnten (bitte) zeigen wo ich das finde?" ein "Ey, wo ist XY???" wird, steigert das nicht gerade meine Motivation einen Kunden jeden noch so kleinen Wunsch zu erfüllen. Dann hat sich das Thema z.B. Rabatt erledigt. Gleiches gilt für Leute, die ahnungslos über Buchpreise meckern und völlig absurde Verhandlungsmethoden versuchen (Bspw. eine Neuware zum Preis einer beschädigteten Ware bei Internet-Anbieter XY bekommen wollen). Gewisse Dreistigkeiten kann ich nicht auch noch belohnen, da muss man auch den Kunden in einer gewissen Weise versuchen zu erziehen.

  • Zitat

    Original geschrieben von Supereric:
    Wertschöpfung hin oder her es rechtfertig nicht jedes Verhalten von Kunden. Es gibt für alles Grenzen. :)


    Ah ok, ich wusste nicht, dass eine Beschwerde über das Verhalten einer Kollegin (aus einem Gespräch wo keiner von uns dabei war) und die Frage, ob man gemeinsam einen Vertrag abschließen könnte ein so schlimmes Verhalten war. Aber gut, wieder was gelernt.

  • Zitat

    Original geschrieben von Sonnenwirt:
    Ah ok, ich wusste nicht, dass eine Beschwerde über das Verhalten einer Kollegin (aus einem Gespräch wo keiner von uns dabei war) und die Frage, ob man gemeinsam einen Vertrag abschließen könnte ein so schlimmes Verhalten war. Aber gut, wieder was gelernt.


    Die Frage ist in welchem Ton das ganze vorgebracht wird. Erfahrungsgemäß gibt es immer zwei Arten von Kunden. Die die freundlich sich darüber beschweren das sie unfreundlich behandelt wurden und die die sich unfreundlich darüber beschweren das sie so behandelt wurden wie sie die Kollegin behandelt haben. Nämlich unfreundlich. Bei ersterem würde ich mich sofort fürs Fehlverhalten der Kollegin entschuldigen und dem Kunden helfen. Bei letzterem weiß ich sofort wieso die Kollegin so gehandelt hat und so jemanden möchte ich dann auch nicht als Kunden haben weil das sind dann in der Regel Problemkunden die jedesmal total unfreundlich sind und sich über jeden Scheiß beschweren. Sind halt Erfahrungswerte nach mehr als 10 Jahren Kundensupport. Wie gesagt ich kann Nachtfuchs da verstehen. Manchmal kommt man halt nicht zusammen. Da ist es auch für den Herrn einfach besser sich anderswo umzusehen.


    Ich will dir mal nen Beispiel aus meinem aktuellen Job bei nem Telekommunikationsunternehmen geben. Letzte Woche passiert bei genau mir & 2 Kollegen. Kunde ruft an ist gesperrt wegen nicht bezahlter Rechnung kommt bei Kollegin a rein stellt sich nicht vor fragt 5 x nach ihrem Namen und schimpft dann wie ein Rohrspatz über die Dreistigkeit vom Anbieter ihn zu sperren weil er seine Januarrechnung ende Februar immer noch nicht bezahlt hat. Der Anbieter habe ihm schließlich nicht vorzuschreiben wann er zu bezahlen hat. Die Kollegin ist extrem nett musste das Gespräch aber beenden da der Kunde einfach nicht zu beruhigen war und auch nicht einsichtig war das er eben Schuld war. Dann kam er bei mir raus selbes Spiel nicht vorstellen x mal nach meinen Namen fragen. Ich hab ihm klar gesagt das wir das Spiel mit dem Sperren nicht jeden Monat mit ihm spielen wollen und er seit 6 Monaten weiß das er nicht freigeschaltet wird bevor das Geld bei uns auf dem Konto ist. Das brachte ihn dazu so richtig ausfallen zu werden und rumzubeleidigen was bei mir zur sofortigen Beendigung des Gesprächs führt. Beim 3 Kollegen dann wieder selbes Spiel mit dem Namen und dem nicht selber vorstellen kam dann zum Abschluss der Spruch das wir doch alle A***löche* seien. In keiner Sekunde hat der Kunde auch nur ansatzweise angedeutet das sein Verhalten eventuell mitschuld an der Situation trägt was bei mir z.b. zu sofortiger Kulanz geführt hätte. Was hättest du in solch einer Situation gemacht?

  • Was hat dein Beispiel mit dem von Nachtfuchs zu tun? Sind doch zwei völlig andere Situationen. Während der eine einen Vertrag unterschreiben möchte, will der andere in deinem Beispiel nicht zahlen und verweigert jede Kooperation.

  • A N Z E I G E
  • Zitat

    Original geschrieben von Supereric:
    Die Frage ist in welchem Ton das ganze vorgebracht wird. Erfahrungsgemäß gibt es immer zwei Arten von Kunden. Die die freundlich sich darüber beschweren das sie unfreundlich behandelt wurden und die die sich unfreundlich darüber beschweren das sie so behandelt wurden wie sie die Kollegin behandelt haben. Nämlich unfreundlich. Bei ersterem würde ich mich sofort fürs Fehlverhalten der Kollegin entschuldigen und dem Kunden helfen. Bei letzterem weiß ich sofort wieso die Kollegin so gehandelt hat und so jemanden möchte ich dann auch nicht als Kunden haben weil das sind dann in der Regel Problemkunden die jedesmal total unfreundlich sind und sich über jeden Scheiß beschweren. Sind halt Erfahrungswerte nach mehr als 10 Jahren Kundensupport. Wie gesagt ich kann Nachtfuchs da verstehen. Manchmal kommt man halt nicht zusammen. Da ist es auch für den Herrn einfach besser sich anderswo umzusehen.


    Sorry, selbst schuld, wenn du nur in schwarz und weiß denkst. In der Realität gibt es nämlich auch Grautöne, aber man muss halt auch bereit sein, diese zu erkennen. Und sorry, Senioren über 70 kann man schon mit sanfteren Handschuhen anfassen, als deutlich jüngere Leute. Technik, Gesetzesänderungen, gesellschaftliche Veränderungen sind momentan so schnell, dass ich mir da gut eine gewisse Hilflosigkeit vorstellen kann, die auch mal zu rüderem Verhalten führen kann. Das bedeutet nicht, dass man sich alles erlauben darf, aber das hat der Herr ja im Beispiel von Nachtfuchs doch auch gar nicht.


    Zitat


    Ich will dir mal nen Beispiel aus meinem aktuellen Job bei nem Telekommunikationsunternehmen geben. Letzte Woche passiert bei genau mir & 2 Kollegen. Kunde ruft an ist gesperrt wegen nicht bezahlter Rechnung kommt bei Kollegin a rein stellt sich nicht vor fragt 5 x nach ihrem Namen und schimpft dann wie ein Rohrspatz über die Dreistigkeit vom Anbieter ihn zu sperren weil er seine Januarrechnung ende Februar immer noch nicht bezahlt hat. Der Anbieter habe ihm schließlich nicht vorzuschreiben wann er zu bezahlen hat. Die Kollegin ist extrem nett musste das Gespräch aber beenden da der Kunde einfach nicht zu beruhigen war und auch nicht einsichtig war das er eben Schuld war. Dann kam er bei mir raus selbes Spiel nicht vorstellen x mal nach meinen Namen fragen. Ich hab ihm klar gesagt das wir das Spiel mit dem Sperren nicht jeden Monat mit ihm spielen wollen und er seit 6 Monaten weiß das er nicht freigeschaltet wird bevor das Geld bei uns auf dem Konto ist. Das brachte ihn dazu so richtig ausfallen zu werden und rumzubeleidigen was bei mir zur sofortigen Beendigung des Gesprächs führt. Beim 3 Kollegen dann wieder selbes Spiel mit dem Namen und dem nicht selber vorstellen kam dann zum Abschluss der Spruch das wir doch alle A***löche* seien. In keiner Sekunde hat der Kunde auch nur ansatzweise angedeutet das sein Verhalten eventuell mitschuld an der Situation trägt was bei mir z.b. zu sofortiger Kulanz geführt hätte. Was hättest du in solch einer Situation gemacht?


    Weiß ich nicht. Ist aber auch nicht wichtig, weil das zwei komplett unterschiedliche Beispiele sind.

  • Der Kunde von Nachtfuchs wirkt etwas überfordert und hofft bei seinem Gegenüber auf etwas Demut. Das er dies bei gleich zwei Mitarbeitern nicht bekommen hat, ist er enttäuscht. Verstehe ehrlich gesagt nicht, warum der Herr als Problemkunde dargestellt wird. Einfach noch einmal einladen, ein freundliches Gespräch führen und alles ist vergessen.

  • Vielleicht auch mal dran denken, das auf der anderen Seite in erster Linie auch nur Menschen sitzen. Bei aller Freundlichkeit, Kundenservice und und und kann es trotzdem eben mal zu kleinen Aussetzern führen, wo sich der Verkäufer eben auch gekränkt fühlt und wenn man die Dame nicht zur Rede stellt sondern diese vor dem Kollegen mehr oder weniger bloß stellt (und ich würde mich nicht wundern wenn es dafür keine begründete Erklärung gab vom Kunden), Dann ist ein vor die Wahl stellen, ob er denn jetzt trotzdem noch einen Vertrag abschließen will oder nicht ja fast noch normal, auch wenn da ein gewisser negativer Unterton drin mitschwingt. Am Ende sind aber sicherlich beide Parteien ganz glücklich, das dieser eben nicht zustande kommt. Es scheint ja auch so, das Nachtfuchs seine Arbeit, wo es wohl gerade auf Einzelkunden ankommt, nicht so schlecht macht.

  • Wenn man mit Kunden zu tun hat, muss man eben auch mal in den sauren Apfel beissen können. Es gibt viele *********** auf der Welt und es ist nicht auszuschliessen, dass darunter auch Kunden von dir sind. Da MUSST du freundlich und professionnel bleiben, ansonsten würde ich mir Gedanken darüber machen ob der Job das richtige für dich ist. Zuhause kannst du dich ja dann über deren Verhalten aufregen. Und ehrlich gesagt zeigt deine Reaktion auch (Nachtfuchs), dass du eben auch eher ignorant und schnell beleidigt bist. Das macht dich dann nicht besser als manche Kunden. Man sollte jemandem nicht mit derselben Art und Weise antworten wie es einem selbst nicht gefällt. Für manche ist der Kundenkontakt halt nicht das Wahre. Es gibt eben schwierige Kunden, in jeder Branche.

  • Schon drei/vier Monate zurück. Habe aber gerade Lust es zu posten:
    Kundin kommt aufgrund einer Schadenangelegenheit ins Büro. Meine Kollegin (eine andere) empfängt sie und kümmert sich um ihr Anliegen. Währenddessen bearbeite ich ein schriftliche Anfrage und höre mit halbem Ohr mit. Dabei stellt sich relativ schnell raus, dass die Kundin verärgert darüber ist, dass wir einen Schaden bezahlt haben.


    Da meine Kollegin hinsichtlich Schäden nicht so bewandert ist, machte sie das aus ihrer Sicht richtige und verwies sie an den zuständigen Schadensachbearbeiter in der Zentrale. Leider, aus Sicht meiner Kollegin, gab sich die Kundin damit aber nicht zufrieden und so drehte sich das einige Minuten im Kreis. Die Kundin wollte, wenn sie schon in unser Büro kommt, auch eine entsprechende Auskunft, wieso wir eine Regulierung vorgenommen haben, wie es sein kann, dass wir eine Regulierung vornehmen, obwohl der Schaden schon so lange Zeit zurückliegt und wie nun die Mehrbelastung ihrer Kfz-Versicherung zustande kommt, etc. pp.. Da die Situation für beide Beteiligten nicht gerade die angenehmste war und die Kundin auch ziemlich geladen entschied ich mich einzugreifen.


    Ich begab mich hinter den Schreibtisch meiner Kollegin, bat meine Hilfe an, die von beiden Seiten gerne angenommen wurde und verschaffte mir einen Überblick über die Szenerie. Während ich mich in das Schreiben, das die Kundin erhielt, sowie den Schadensverlauf im PC einlas, finge selbige wieder an auf meine Kollegin einzureden und sich eben über die Regulierung zu beschweren. Ich schritt dann ein, redete die Kundin im bestimmenden Ton (aber natürlich freundlich und professionellen bevor mir wieder was unterstellt wird) an und sagte ihr, dass ich mich darum kümmere und ihr gleich entsprechend Auskunft geben kann. Nachdem dies geschehen war, sprach ich die Kundin (im weiteren Verlauf wiederholt mit ihrem Nachnamen an, um eine persönliche Verbindung mit ihr herzustellen) im gleichen etwas bestimmend, aber nicht unfreundlichen Tonfall an und erläuterte ihr, dass die Regulierung nach Eingang der Forderung der Gegnerseite geprüft und reguliert wurde. Die Verjährungsfrist noch (gerade so) nicht verstrichen war und uns daher gar keine andere Möglichkeit blieb und dass aufgrund der nun erfolgten Regulierung die Rückstufung und folglich die Mehrbelastung gemäß den Versicherungsbedingungen erfolgte. Folglich wurde die Kundin, wie auch schon im Schreiben ersichtlich, auf die Möglichkeit der Rückzahlung, um die Rückstufung zu vermeiden, hingewiesen.


    Nachdem ihr das alles erläutert wurde, wand sie ein, dass ein Mitarbeiter der Gegnerseite (hiesige Stadtwerke) ihr damals kurz nach dem Unfall versicherte, dass sie keine Forderungen stellen werden. Erwiderte der Kundin, dass dies nun aber geschehen ist und deshalb nun in die Regulierung erfolgte.


    Danach war die Kundin sichtlich beschwichtigt, bedankte sich für die entsprechenden Erläuterungen und entschuldigte sich für ihr Verhalten gegenüber meiner Kollegin und ließ sich bezüglich der Entscheidung, ob sie den Schaden selbst zahlt oder über uns laufen lässt noch etwas Bedenkzeit. Damit waren dann alle unterm Strich glücklich. Die Kundin, dass sie entsprechend Auskunft erhielt, meine Kollegin, dass ich die Kundin mit ihrem Problem für sie lösen konnte und sie sich sogar noch entschuldigte und ich hatte zumindest das positive Gefühl weitergeholfen zu haben. So viel zum Thema, dass Kundenkontakt vielleicht nicht das Wahre ist. Man kann gerne anderer Auffassung über die Art und Weise, wie und was ich dem Senior letzte Woche gesagt habe sein. Aber ist dann auch immer einfach zu sagen, was man falsch gemacht hätte, wenn man nicht selbst in der Situation steckt, hat Supereric z. B. auch schon mit seinem Beispiel angeführt.

Jetzt mitmachen!

Du hast noch kein Benutzerkonto auf unserer Seite? Registriere dich kostenlos und nimm an unserer Community teil!

A N Z E I G E